Reklamationen sind im Airbnb- und Ferienwohnungsbetrieb teuer – nicht nur wegen Kulanz oder Refunds. Sie kosten Zeit, Ranking, Conversion und Nerven. Was viele Hosts unterschätzen: Nicht jede Beschwerde ist ein Reinigungsproblem.

Wenn du die Gründe sauber trennst, kannst du viel gezielter optimieren: Reinigung, Setup, Kommunikation oder Maintenance.In diesem Beitrag bekommst du:

• die Top 20 Reklamationsgründe (aus der Praxis im Kurzzeitvermietungs-Alltag)
• eine klare Einordnung: Reinigung vs. Setup vs. Kommunikation vs. Technik/Maintenance
• konkrete Vorgehensweisen, wie du die häufigsten Ursachen dauerhaft eliminierst

Warum die richtige Einordnung so wichtig ist

Viele Hosts reagieren auf Beschwerden reflexartig mit „Reinigung verbessern“. Das hilft manchmal – aber oft ist die Ursache eine andere:

• Kommunikation: Gäste verstehen Regeln/Prozesse nicht → Frust
• Setup: Wohnung ist schwer sauber zu halten → wiederkehrende Probleme
• Maintenance: Abfluss, Schimmel, Heizung, Internet → wirkt wie „unsauber“
• Reinigung: DoD/QC nicht konsequent → sichtbare Fehler

Die beste Strategie ist ein Reklamations-Framework: Jede Beschwerde wird kategorisiert, damit du nicht im Kreis läufst.

Die Top 20 Reklamationsgründe (inkl. Einordnung)

Legende

✅ = meist echtes Reinigungsproblem

⚠️ = Mischthema (Reinigung + Setup/Prozess)

🔧 = Maintenance/Technik

💬 = Kommunikation/Erwartungsmanagement

🛋️ = Setup/Einrichtung/Materialwahl

A) Badezimmer (der größte Reklamations-Hotspot)

1) Haare in Dusche / im Ablauf ⚠️

Warum passiert’s: Ablauf-Check fehlt oder wird nicht kontrolliert.

Fix: Ablauf als Pflichtpunkt im QC, Sieb/Haarsammler, Mini-Deep-Cycle alle X Turnover.

2) Toilette „nicht sauber“ (vor allem Basis/Seiten) ✅

Warum passiert’s: „oben sauber“ reicht nicht, Gäste prüfen seitlich/unten.

Fix: Standard 3-Zonen-Toilette: Sitz/Deckel → Außenflächen → Basis + Boden-Kante.

3) Kalk an Armaturen / Duschglas ⚠️

Warum passiert’s: falscher Reiniger, kein Trockenwischen, zu wenig Deep-Cycle.

Fix: Trockenfinish + Entkalkungsplan (z. B. alle 5–10 Turnover).

4) Schimmel/Fugen dunkel 🔧 / ⚠️

Warum passiert’s: oft Lüftung/Feuchte/Mangel – nicht „Putzfehler“.

Fix: Ursache klären (Silikon/Fugen erneuern, Lüfter, Duschabdichtung) + Präventionsroutine.

5) Spiegel/Glas schlieren ✅

Warum passiert’s: falsches Tuch, zu viel Reiniger, kein Licht-Check.

Fix: Abschluss-Check im Licht aus 1–2 Metern Entfernung.

B) Küche (hier entscheidet sich „professionell geführt“)

6) Spüle/Sieb riecht oder hat Reste ✅

Fix: Sieb raus, reinigen, einsetzen; Abfluss kurz spülen; Geruch-Check als Pflicht.

7) Klebrige Griffe (Kühlschrank, Schrank) ✅

Fix: „Touchpoints“-Routine: Kühlschrankgriff ist Pflichtpunkt.

8) Geschirr „nicht sauber“ / Film / Wasserflecken ⚠️

Warum passiert’s: Spülmaschine, Tabs, Klarspüler, Beladung, harte Wasserwerte.

Fix: Setup-Fix (Klarspüler/Salz, bessere Tabs), Sichtkontrolle der „Top 10 Teile“ (Gläser, Besteck).

9) Fettige Herdplatte/Backofen 🛋️ / ⚠️

Warum passiert’s: Backofen ist Deep-Cycle, nicht Turnover-Standard.

Fix: klar kommunizieren: Backofen im Plan alle X Turnover oder bei starker Nutzung.

10) Müll/Essensreste in Schubladen/Schränken ✅

Fix: „Quick-Open“-Check: 3 Schubladen/Schrankzonen, die Gäste nutzen.

C) Schlafzimmer & Textilien (emotionale Reklamationen)

11) Haare im Bett / Fussel auf Laken ✅

Warum passiert’s: Bett-Finish fehlt, Fusselrolle nicht genutzt.

Fix: Bett-Finish als eigener QC-Schritt (Lampe/Seitensicht).

12) Flecken auf Handtüchern/Bettwäsche ⚠️

Warum passiert’s: Flecken werden übersehen oder Textilien sind „zu alt“.

Fix: Ersatzsets + konsequentes Aussortieren; dunkle Make-up-Handtücher.

13) „Bett riecht“ / Textilien muffig 🔧 / ⚠️

Warum passiert’s: feucht gelagert, schlecht getrocknet, zu wenig Lüftung.

Fix: Wäscheprozess + Trocknung, Lager trocken, Geruchsneutralität statt Duft.

14) Matratze/Kissen „unangenehm“ 🛋️

Warum passiert’s: Setup-Thema (Schoner, Qualität, Austauschzyklen).

Fix: Matratzen- und Kissenschutz + Austauschplan.

D) Böden, Ecken, Details (die „versteckten“ Stellen)

15) Staub in Ecken/Fußleisten ✅

Fix: Kantenrunde am Ende (Flur, Sofa, Bad). 60 Sekunden retten Reviews.

16) Unter Sofa/Bett „nicht sauber“ ⚠️

Fix: regelmäßiger Deep-Cycle + Staubsaugeraufsatz; bei langen Aufenthalten häufiger.

17) Fenster/Balkontür schlieren ✅

Fix: Tageslicht-Check, besonders bei Südseite.

E) Technik, Zugang & Kommunikation (oft fälschlich als „unsauber“ wahrgenommen)

18) „WLAN geht nicht“ / „TV kaputt“ 🔧

Fix: Standard-Check (Router-Reboot-Anleitung), Ersatzbatterien, Quick-Test nach Turnover.

19) Check-in Stress (Schlüssel/Smartlock/Anleitung) 💬 / 🔧

Fix: klare Bildanleitung + Backup-Plan. Stress führt zu negativer Grundstimmung → höhere Beschwerdequote.

20) Erwartungen vs. Realität („kleiner als gedacht“, „laut“, „Ausstattung fehlt“) 💬 / 🛋️

Fix: Listing-Transparenz + klare Hausregeln + realistische Fotos.

Viele „Sauberkeits“-Beschwerden sind eigentlich Frust über Erwartungen.

Welche davon sind wirklich Reinigungsprobleme?

Meist echte Reinigungsprobleme (hohe Wahrscheinlichkeit):

• Toilette (inkl. Basis), Spiegel/Glas, Spüle/Sieb, Touchpoints/Griffe, Haare im Bett, Staub in Ecken/Fußleisten, sichtbare Reste

Mischthemen (Reinigung + System/Setup):

• Kalk (Deep-Cycle), Geschirr (Spülmaschine/Setup), Textilgeruch, unter Möbeln, Flecken (Austauschlogik)

Meist Maintenance/Kommunikation/Setup:

• Schimmel/Ursache, WLAN/Technik, Check-in/Smartlock, Erwartungsmanagement

Der Profi-Unterschied ist nicht „noch mehr putzen“, sondern die Ursache richtig zuzuordnen.

Die Profi-Vorgehensweise: Reklamationen dauerhaft senken (in 5 Schritten)

Schritt 1: Jede Reklamation kategorisieren

Kategorien z. B.: Bad, Küche, Bett/Textil, Böden, Geruch, Technik, Check-in, Erwartung.

So erkennst du Muster statt Einzelfälle.

Schritt 2: A/B/C-Priorität im Turnover definieren

• A (immer): Bad kritische Zonen, Küche Touchpoints, Bett-Finish, Geruch, Eingang
• B (oft): Leisten/Ecken, Glasflächen
• C (Plan): Deep-Cycles (Entkalkung, Backofen, unter Möbeln)

Schritt 3: QC-Check als Pflicht (nicht optional)

Reihenfolge: Bad → Küche → Bett → Böden → Eingang/Geruch.

Wenn möglich mit Foto-Doku, damit Hosts/Agenturen remote steuern können.

Schritt 4: Setup so gestalten, dass Sauberkeit leicht wird

Weniger Staubfänger, klare Ablagen, Schutzbezüge, robuste Materialien.

Gute Einrichtung ist ein Reinigungs-Booster.

Schritt 5: Kommunikation standardisieren (Co-Host-Vorteil)

Viele Beschwerden lassen sich durch schnelle, klare Kommunikation entschärfen:

„Danke, wir kümmern uns sofort. Bitte 1–2 Fotos, damit wir gezielt lösen.“

Schnelle Reaktion senkt negative Reviews erheblich.

Beispiele aus der Praxis: Zwei Reklamationen, zwei echte Ursachen

Beispiel 1: „Bad nicht sauber – es riecht!“

Erste Vermutung: Reinigung schlecht.

Echte Ursache: Abflussgeruch (Siphon/Belüftung) + fehlender Geruchscheck.

Fix: Abflussroutine + Maintenance + neutraler Geruchstest im QC.

Beispiel 2: „Gläser waren schmutzig“

Echte Ursache: Spülmaschine/Tab/Klarspüler, nicht „Person hat vergessen“.

Fix: Setup-Optimierung (Klarspüler/Salz), Sichtkontrolle der Gläser, regelmäßige Maschinenpflege.

Reklamationen sind Daten – nicht Drama

Wenn du Reklamationen wie ein Profi behandelst, werden sie zu einem System:

Muster erkennen → Ursache zuordnen → Prozess fixen. 

Das senkt Stress, Refunds und Leerlauf – und hebt deine Bewertungen.Wenn du willst, kann man daraus auch ein kleines „Reklamations-Dashboard“ machen (Kategorie, Kosten, Häufigkeit, Ursache, Maßnahme) – perfekt für Hosts mit mehreren Einheiten oder Agenturen.